Toda vez que sento com um cliente para falar de experiência do cliente, ouço a mesma frase: "aqui a gente já entrega uma experiência consistente". E eu entendo, é o que todo líder quer acreditar sobre a própria operação. Só que os números não confirmam.

Uma pesquisa recente da Sprinklr mostra que 91% dos líderes acreditam que a experiência do cliente é entregue como planejado. Só que apenas 36% dos clientes percebem essa consistência entre site, app, loja e atendimento. Essa distância de 55 pontos não é detalhe de pesquisa, é o tamanho do problema que a gente resolve com CX-as-a-Service, a nossa oferta de CX unificada em parceria com a Sprinklr.

Por que essa distância existe

Não é falta de esforço do time. É estrutura. Social, atendimento, marketing e pesquisa de opinião rodam em sistemas separados, sem histórico compartilhado. O resultado disso o cliente sente na pele: a mensagem, o tom e até a resposta mudam entre o site, o app e o atendimento. E quando várias equipes publicam em nome da marca sem uma governança central, a inconsistência deixa de ser exceção e vira rotina.

Tem ainda um ponto que sempre chama atenção nas conversas comerciais: as empresas já têm dados de escuta social e pesquisa de opinião. Só que esses dados viram relatório, raramente viram decisão. É inteligência parada na gaveta.

O que a gente propõe: uma operação, não mais uma licença

O CX-as-a-Service não é vender acesso à Sprinklr e desejar boa sorte. É o INDT implementando e operando a Sprinklr, a mesma plataforma de Unified Customer Experience Management usada por mais de 1.600 empresas e 59% da Fortune 100, como uma extensão real dos times de marketing, atendimento e social do cliente.

Isso significa quatro suítes rodando sobre um único código, compartilhando os mesmos dados e a mesma governança de marca:

- Sprinklr Service Atendimento omnichannel, unificando voz, digital e social em um único workspace de agente.

• -  Sprinklr Social Gestão de mais de 30 canais sociais, com governança de marca centralizada.

• -  Sprinklr Insights Escuta social e voz do cliente transformadas em insight acionável, não em dashboard esquecido.

• -  Sprinklr Marketing Planejamento, produção e distribuição de conteúdo on-brand em escala.

• -  Sprinklr AI+ Copilots e agentes autônomos embutidos em cada suíte.

  E por cima de tudo isso, o INDT Ops: nosso squad dedicado configurando, operando e evoluindo a plataforma no dia a dia, porque uma licença bem configurada não basta, alguém precisa operá-la todos os dias.

Como eu apresento isso pro cliente

Sempre explico em quatro passos, porque é assim que a gente entrega de verdade:

1. Diagnóstico de canais e maturidade de CX, mapeamos onde estão os pontos de atrito na jornada do cliente hoje.

2. Implementação da Sprinklr Configuração das suítes certas para aquele negócio, com integração dos canais existentes.

3. Operação assistida pelo INDT Nosso squad ao lado do time do cliente, no dia a dia, com governança e SLA definidos.

4. Otimização contínua Playbooks e insights evoluindo com dados reais de CX, não com suposição.

O porquê de eu acreditar tanto nessa oferta

CX deixou de ser diferencial. Virou critério de desempate. O mercado global de CXM deve chegar a US$ 22,8 bilhões em 2026, crescendo a um CAGR de 10,3% até 2031, e dentro dele, o canal social é o que mais acelera. Quase 6 em cada 10 consumidores abandonam uma marca depois de uma única experiência ruim. Isso não é estatística distante: é o motivo pelo qual todo negócio que atende gente em mais de um canal precisa resolver essa fragmentação agora, não no próximo planejamento anual.

Quando eu fecho uma conversa comercial sobre CX-as-a-Service, a pergunta que deixo não é "vocês querem uma nova ferramenta". É: a experiência que vocês acham que estão entregando é a mesma que o cliente de vocês está recebendo? Na maioria das vezes, a resposta honesta já é o motivo suficiente para começarmos a conversa.

Fale com o time do INDT e veja como a operação da Sprinklr se encaixa nos canais e na maturidade de CX da sua empresa.